En muchas ocasiones pensamos que para tener clientes satisfechos basta con ser amables y dar buenos consejos. “La gente está encantada con nuestra farmacia: dicen que somos los más amables del barrio” o “ Dar consejos de salud es la mejor manera de tratar a un cliente. En nuestra farmacia aconsejamos siempre muy bien” son afirmaciones que oímos muchas veces refiriéndose a la satisfacción del cliente. Y sin duda, lo son.
Pero hoy quiero apuntar el momento de la verdad en cuanto a satisfacción de cliente. Ese momento en el que nos lo jugaremos todo y que generará clientes satisfechos y leales o que, al contrario, dará lugar a clientes insatisfechos que no volverán nunca jamás. ( sí, ya sé que pensaréis que estoy dramatizando un poco. Pues no. ¡Me quedo corta! )
Ese momento de la verdad es………. LA GESTIÓN DE UNA QUEJA.
Ante la necesidad de gestionar una queja de un cliente, solo debemos tener un objetivo: satisfacer a ese cliente superando sus expectativas, dándole más de lo que esperaba de antemano.
Para poder hacerlo, os apunto a modo de lista algunos trucos:
- Aplicar SIEMPRE la regla de los 8 pasos (si no la conocéis, contactad conmigo y os la explico…o preguntádselo a Google! )
- Unificar los criterios de actuación y definir quien/quienes son los responsables de gestionar las quejas de los clientes en nuestra farmacia.
- Pensar en lo que SÍ se puede hacer en vez de encallarse en lo que NO se puede hacer a la hora de resolver una queja.
- Dar más al cliente de lo que esperaba inicialmente.
- No gestionar la queja desde el “nosotros” sino que hacerlo desde “el cliente”. Esto no va de satisfacer nuestro ego personal.
- La gestión de una queja trasciende más allá del cliente afectado. Cómo de satisfecho esté nuestro cliente con la resolución de su queja marcará cómo hablará de nosotros. Así que nos lo jugamos todo en ese momento.
Sin duda, el momento de la verdad.
